来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

一、酒店总经理的工作管理艺术

学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的和作用是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。

01 处理各项新工作的艺术

原则：

01：丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。

02：委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。

有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：

  01：选定需要委派人们去做的工作；

  02：选定能胜任工作的人员；

  03：确定委派工作的时间、条件和方法；

  04：制定一个确切的委派计划；

  05：进行工作任务的委派；

  06：检查下属工作进展情况；

  07：检查和评价委派工作系统，以求改进。

03：首先完成最重要的工作

这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。

总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。

04：立即行动

酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；

把没有重大意义的工作延迟去做；

把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；

剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。

总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。

02 处理各种干扰的艺术

01：妥善处理电话干扰

01：所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。

02：许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。

03：总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。

02：处理来人干扰

  01：建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。

  02：对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。

  03：处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外单位来人找总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。

03 赞扬和尊重的艺术

01：征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。

  01：这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。

  02：酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。

02：赞扬和鼓励。

  01：当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。

  02：总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。

03：信任下属，善于授权。

总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。

04 酒店总经理授权，有以下几个方面：

01：授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。

02：总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。

03：授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。

04：授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。

002 酒店总经理的运营艺术

酒店，作为服务业的璀璨明珠，其运营的成功与否，很大程度上取决于总经理的决策智慧与执行力。一位优秀的酒店总经理，不仅要具备全局观，更要能够深入到酒店的每一个角落，精准施策，确保酒店的各个部门都能高效协同，共同推动酒店的繁荣发展。笔者将围绕酒店各个关键领域，简易阐述酒店总经理如何做好运营决策，展现智慧与细节。

一、市场营销部：客户开发的策略与技巧

市场营销部是酒店吸引客源、提升品牌知名度的前沿阵地。总经理需与市场营销部紧密合作，制定客户开发策略，确保酒店能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。

如今大数据分析在客户开发中起到非常大的推力作用。总经理可以指导市场营销部利用酒店CRM系统，对客户数据进行深度挖掘，分析客户的消费习惯、偏好及潜在需求。通过数据分析，发现不同客户的画像，针对不同客人做差异化的产品，并通过邮件、短信等方式进行精准推送。这一策略可以吸引了更多客户的复购和关注，提升了酒店的入住率和收入。

社交媒体营销的创新实践

当下，各类自媒体，社交媒体在客户开发中起到巨大作用。市场营销部可以在微博、微信、抖音，BI站，视频号等社交媒体平台上，开展丰富多彩的营销活动，增加了酒店的曝光率，吸引了年轻客户的关注。打造忠诚的粉丝群体，为酒店的长期发展奠定坚实的基础。

二、财务部：成本控制的精细化管理

财务部是酒店运营中的“守门员”，其成本控制能力直接影响到酒店的盈利能力。总经理需与财务部紧密合作，建立严格的成本控制体系，确保酒店的每一分钱都能花在刀刃上。

预算管理的精细化实践

总经理可以指导财务部制定了详细的年度预算计划，包括客房收入、餐饮收入、人力成本、物料成本等各项开支。在预算执行过程中，财务部定期对各项开支进行监控和分析，确保实际开支与预算计划相符。通过精细化管理，酒店成功控制了成本，提高了资金利用效率。

成本节约点的识别与优化

在成本控制过程中，总经理应督促财务部积极的识别成本节约点，并提出优化建议。建立了严格的供应商评估体系，确保物料采购的性价比最高。同时，财务部还可以提出物料库存管理的优化建议，减少库存积压和浪费。通过这些措施，酒店可以有效降低物料成本，提高了盈利能力。

图片来源：锦囊泛娱酒店

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、餐饮部：菜品创新的实践与探索

餐饮部是酒店提升客户体验的重要部门。总经理需关注餐饮部的菜品创新，确保酒店能够为客户提供美味、独特的餐饮体验。

地方特色在菜品创新中有着举足轻重的作用，总经理可以指导餐饮部结合当地的文化、历史及食材资源，开发了一系列具有地方特色的菜品。这些菜品不仅满足了客户的口味需求，还能提升酒店的餐饮品牌知名度。

客户反馈在菜品创新中的应用

总经理可以鼓励餐饮部积极收集客户的反馈意见，并将其应用到菜品创新中。同时，餐饮部还可以定期举办菜品品鉴会，邀请客户参与菜品试吃和评价，为菜品创新提供了宝贵的参考意见。

四、前厅部：客户体验的全面提升

前厅部是客户接触酒店的第一站，其服务质量直接影响到客户对酒店的整体印象。总经理需关注前厅部的客户体验，确保客户在入住、退房等环节都能享受到便捷、高效的服务。

服务流程的优化与改进

总经理可以指导前厅部对服务流程进行全面的梳理和优化，确保客户在入住、退房等环节都能享受到流畅、高效的服务。例如，前厅部推出了“一键入住”服务，客户只需通过手机APP即可完成入住手续，无需在前台排队等待。这一服务不仅提高了客户的入住效率，还提升了客户对酒店的好感度。

服务人员的培训与提升

前厅部服务人员的培训与提升也非常重要。总经理可以安排部门定期组织人员参加专业技能培训、礼仪培训等课程，提高服务人员的专业素养和服务水平。同时，鼓励服务人员积极参与客户互动，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。这些措施，能让前厅部的服务质量得到了显著提升，客户满意度也大幅提高。

图片来源：锦囊泛娱酒店

五、客房部：服务优化的细节与关怀

客房部是客户在酒店中停留时间最长的部门，其服务质量直接影响到客户的住宿体验。总经理需关注客房部的服务优化，确保客户在住宿过程中能够感受到酒店的关怀与舒适。

客房设施的更新与升级

客房设施是客户住宿体验的关键。总经理可以指导客房部定期对客房设施进行检查和更新，确保客房的整洁、舒适与现代化。例如，客房部对床垫、枕头等寝具进行升级，引入更加舒适、健康的寝具品牌；同时，客房部还可以升级智能设备，如ＡＩ设备，智能马桶等现代化设施，不仅提高了客户的住宿舒适度，还提升了酒店的品牌形象。

个性化的服务不仅能让客户感受到酒店的关怀与贴心，还提高了客户的满意度和忠诚度。

六、工程部：设施维护的保障与提升

工程部是酒店设施维护的重要保障部门。总经理需关注工程部的设施维护工作，确保酒店的各项设施都能正常运行，为客户提供安全、舒适的住宿环境。

设施维护的定期检查与保养

总经理需要指导工程部制定详细的设施维护计划，定期对酒店的各项设施进行检查和保养。例如，工程部定期对电梯、空调、消防等设施进行检查和维修，确保这些设施的正常运行；同时，工程部还要对客房内的电器、家具等设施进行保养和清洁，延长这些设施的使用寿命。通过定期检查与保养，酒店的设施得到了有效的维护，减少了故障和安全事故的发生。

设施升级的规划与实施

总经理还需鼓励工程部积极参与酒店的设施升级工作。对能耗高、运作效果差等设备进行系统升级。升级的宗旨是降低能耗和运营成本。同时为客户提供更加舒适、安全的住宿环境。

七、安保部：安全保障的坚固防线

安保部是酒店安全保障的重要部门。总经理需关注安保部的安全保障工作，确保酒店和客户的安全得到充分的保障。

安全检查的严格执行

总经理可以指导安保部制定详细的安全检查计划，定期对酒店的各个区域进行安全检查。及时发现并处理安全隐患。

安全培训与演练的加强

总经理还需指导安保人员参加安全知识培训、应急演练等课程，提高安保人员的安全意识和应急处理能力。

八、人事部：酒店人才管理的重要部门

作为举足轻重的人才管理部门，人事部有着贯穿全部门的重要属性，总经理需重视人事部的员工培养和团建工作，指导人事部制定完善的员工培训计划，包括技能培训，职业素养培训等。

团建活动可以增强员工的凝聚力和向心力，总经理应积极响应人事部组织的各类活动，领导重视了，员工才会觉得有价值。

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